“Amacımız yüzde yüz müşteri memnuniyeti”

 

 

Müşteriler ile çağrı merkezleri arasında yaşanan iletişim sorununu ortadan kaldırmak amacıyla Digitürk firması yeni bir hizmete başladı. İlk olarak İstanbul`da bulunan bayilerde görevlendirilen yüz yüze müşteri ilişkileri uzmanları ile müşteri memnuniyetinde önemli bir başarı yakalayan Digitürk, bu hizmeti Türkiye genelinde bulunan bayilerine sunmaya başladı. Digitürk`ün yeni hizmeti kapsamında Çanakkale Dijital yetkili bayisinde görevlendirilen Yüz Yüze Müşteri İlişkileri Uzmanı Gizem Akaydın, öncelikli hedeflerinin müşteri memnuniyeti olduğunu belirtti. Akaydın; “ Bu hizmet ile öncelikle hedefimiz müşteri memnuniyeti. Müşterimiz memnun bir şekilde bayiden ayrılsınlar, çağrı merkezini artık aramasınlar diyoruz. Çünkü müşteriler çok farklı problemlerle karşılaşabiliyorlar. Çağrı merkeziyle görüşmede tam olarak anlamayabiliyor ve bu durumda müşteriler mağdur oluyor. Müşteriler çağrı merkeziyle yeterince bilgi alışverişi sağlayamıyorlar. Bire bir, yüz yüze konuşarak hem mevcut üyelerimizin devamlılığını sağlıyoruz hemde bir problem olduğunda direk benimle muhattap olmuş oluyorlar. İptal için gelen müşterilere farklı paketler sunuyorum. Müşterinin kendi isteği çerçevesinde ona uygun paketi seçiyoruz. Önceden bir problem olduğunda, bayide bulunan arkadaşlarımız çağrı merkezine yönlendirmek durumunda kalıyorlardı. Biz bunu tamamen ortadan kaldırdık. Üyelerimiz bayiye geldiğinde direk benimle muhattap oluyorlar. Üyelik iptali için gelen bir müşteri bile, konuştuktan sonra, planlar hakkında detaylı bilgi aldıktan sonra üyeliğini iptal etmiyor. Çağrı merkezi hizmetimiz hala devam ediyor. Müşteriler daha çok üyelik iptali için bana geliyor. Daha önce müşteri üyelik iptali için bayiye geldiğinde iptal formu doldurulur, genel müdürlüğe faks çekilirdi. Şimdi biz müşterimizi alıyoruz. Sorunun kaynağına iniyoruz. Çözmeye çalışıyoruz. Müşteriler herhangi bir problemle karşılaştıklarında, karşılarında bir muhattap bulsunlar istedik. Bir sorun olduğunda anında müdahale edebiliyoruz. Genel müdürlüğümüzün yüz yüze müşteri ilişkileri uzmanlarına verdiği yetkiler var. Bu yetkiler dahilinde müşteri menuniyetini sağlamaya çalışıyoruz” dedi.

 

 

Yüz yüze müşteri ilişkileri uzmanlarının ilk olarak İstanbul`da hizmet vermeye başladığını ifade eden Ayaydın; “ Bu proje için İstanbul pilot bölge seçildi. İstanbul`da yüzde 80`in üzerinde başarı sağlandı. Daha sonra bu proje Türkiye geneline yayılmaya başlandı. Çanakkale de bu illerden bir tanesi oldu. İki haftadır burada görev yapıyorum. Gördüğüm kadarıyla buradaki müşterilerde bu uygulamadan çok memnunlar. Daha önce hep bir muhattap arıyorlardı. Onu buldukları için, mutlu bir şekilde bayiden ayrılıyorlar. Üyeliğini iptal etmiş olsa bile aldığı hizmetten memnun oluyor. Bizim içinde önemli olan bu zaten. Şuanda üyelik iptal oranları oldukça düştü. Sonuçta insanlar bir şekilde para ödüyorlar ve karşılığında hizmet almak istiyorlar. Digiturk`te bunun farkına vardı. Şuan oldukça başarılı devam ediyor bu süreç. Amacımız yüzde yüz müşteri memnuniyeti” diye belirtti. (Tekin Bozkurt)